Sumber: Materi “CRM dan Donor Retention” pada webinar CRM (Customer Relationship Management) Jum’at, 23 Juli 2021

Bagaimana Memenangkan Hati dan Menumbuhkan Loyalitas Donatur

Akuisisi user baru bukan segalanya. Mempertahankan donator untuk terus berdonasi adalah hal utama, karena:

• Akuisisi sangat terbatas max 5-20%
• Biaya akuisisi mencapai 5-25x lipat disbanding retensi
• Menjaga 5% retensi dari donor, maka bisa menaikan profit 25-95%

Kenapa butuh CRM?
Apa hubungannya CRM dengan retensi?

Digital world push you to have a better digital engagement.
Semua relationship berkaitan dengan dunia digital.

• No repetitive work

Saat lembaga semakin besar, anda mungkin tidak ingin melakukan hal kecil yang sama berulang kali. Mulai gunakan otomatisasi untuk mengurangi kegiatan yang berulang-ulang dan efisen waktu.

• Extensive customer dana

Adanya CRM strategy akan memudahkan untuk melihat riwayat donasi, donor tren, kebiasaan dan detail donasi.

• Forecast and optimize your work

Memprediksi revenue dan memaksimalkan pekerjaan.

• Reduce cost

Mengurangi cost dan sdm. Tidak ada lagi pekerjaan manual dan anda bisa berkomunikasi dengan lebih banyak donor atau memperbesar potensi revenue di masa depan.

Bagiamana memulainya?
Pahami elemen utama CRM
Ingat:

-Content,
-Audience,
-Time to be Success

Content

• Stay in touch

Kirimkan newslatter bulanan atau update perkembangan penggalangan lembaga anda. Misal qurban sudah disampaikan, penerima manfaat sudah sembuh, jumlah donasi ada berapa, dll.

• Personalize

Donor akan senang disapa dengan namanya.

• Be clear

Ambil perhatian donor dalam 5 detik. Jangan buat si pembaca tidak tertarik (dari subjek atau headline tidak menarik). Dalam whatsapp jangan sampai ada “read more”, usahakan 3 paragraf saja.

• CTA is important

Jangan sia-siakan email atau pesan pada whatsapp anda tanpa CTA (Call To Action). Misal: Berdonasi atau kunjungi sosmed, dll.

 

Audience
Audience itu penting, jika salah sasaran maka akan tidak maksimal.

• Know your audience

Tiap channel memiliki gaya bahasa yang berbeda. Ini juga akan membantu personalisasi konten.

• Send to the right person

Jangan salah kirim reminder pembayaran ke orang yang sudah transfer.

• Scale up with data

Simpan data donor dan riwayat donasi untuk menawarkan penggalangan dana baru. Mulai pertimbangkan otomatisasi. Misal ada donor baru dan donasinya cukup besar langsung ditawarkan untuk qurban, dll.

 

Timing

• Get the moment

Jangan terlalu dini atau bahkan terlambat. Waktu pengiriman sangat penting, dan akan memberikan emosi yang lebih. Misal pendonor habis berdonasi, beberapa menit kemudian dikirimkan pesan kalau donasinya sudah sampai atau sudah masuk. Ini akan membuat sang pendonor senang. Atau misal kalau qurban, laporannya bisa dikirimkan dalam rentang waktu kurang lebih 2 minggu, lalu dikirimkan tepat waktu maka mereka akan senang.

• Best time user

Pengiriman berdasarkan waktu aktif user di apps. Sedikit lebih advance dan bisa diterapkan di mobile apps.

Lalu bagaimana? Dan bagaimana cara memulainya? Mulai dari yang kecil yuk!
Mulai dulu aja.

• Record donor transaction

Harus punya database. Database harus di tempat yang sama, punya standar yang sama dan datanya harus bisa diakses oleh teman-teman yang lainnya. Contoh: google spreadsheet, google contact, CRM tools (zoho crm, mailchimp. Etc)

• Use email or whatsapp marketing tools

Mulai otomatisasi dari hal terkecil (ucapan terimakasih setelah berdonasi, monthly newsletter). Contoh: kirim.email, WBSPro, sebaran, whatsweb, dll.

• Track the performance

Ukur seberapa efektif atau powerfull kampanye email atau eksperimen konten anda. Supaya next kita bisa tau targetnya bagaimana.

Take a leap
Jika sudah diterapkan Langkah-langkah sebelumnya, anda bisa mencoba ini :

Explore this

• Positive customer experience

Buat donor percaya dengan brand anda, sesuaikan gaya bahasa berdasarkan channel komunikasi. Contoh: ucapan terimakasih dari penerima bantuan.

• How to stay in touch

Pastikan donor ingat dengan brand anda, tanpa membuat mereka kesal. Contoh: ucapan hari raya atau membahas tren masa terkini.

• Ask feedback

Dengarkan suara mereka untuk pengembangan layanan dan program anda, kirimkan survey tentang kepuasan, apa yang harus diperbaiki, dan bagaimana kesan pesan. Contoh: NPS dan CSAT survey.

• Experiment

Experiment selalu nomor satu, jangan pernah takut mencoba hal baru, selama itu bisa ditrack dan diukur, maka lakukan saja. Semakin sering semakin baik. Misal: di akhir tahun ada laporan akhir tahun dari lembaga, ap aitu akan membuat orang berdonasi saat itu juga, capaian tahun ini, berapa banyak orang yang terbantu. Experiment yang harus dilakukan, supaya kita tahu donor kita suka dengan cara penyampaian yang bagaimana. Karena user atau customer akan selalu berubah-rubah trennya, dimana dia senang disapa dengan content yang Panjang atau yang maunya to the point aja. User jangan di kotak-kotakan dengan satu template yang sama.

Akuisisi penting tapi retensi lebih penting.

Naaahhh… Itu beberapa cara memenangkan hati dan menumbuhkan loyalitas donator. Untuk lebih mengeksplore materinya, Sahabat Amil bisa ikutan kelas Workshop Customer Relationship Management pada hari Selasa 27 Juli dan Rabu 28 Juli 2021, dengan mendaftar di link: bit.ly/workshopcrmsai.