Dari tahun kemarin sampai tahun sekarang pasti lembaga merasakan berkurangnya donatur yang berpihak pada kita, karena sebagian mitra dari jumlah tingkat respon donatur itu khusunya melalui tim CRM mulai menurun. Upaya yang harus dilakukan Tim harus membangun kembali kepercayaan donatur melalui kegiatan yang kita lakukan. Customer Relation Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. Customer Relation Management bukan customer broadcast management. Bukan suatu informasi yang bisa di blast ke para peendonatur. CRM kerjaannya bukan ngeblast/broadcast. Metode yang paling sering dilakukan untuk menghubungi donatur adalah melalui broadcast WA, dan rata-rata donatur mendapatkan broadcast WA itu paling banyak 1x dalam sepekan. Dan rata-rata donatur yang merespon atau menjawab dari setiap broadcast pesan WA adalah maksimum 5%.

Realita filantropi dalam perspektif audiens saat ini dibagi menjadi 3 kondisi yaitu,
1) Trust Issue. Isu yang terkait kepercayaan donatur dan masyarakat umum terhadap tata kelola pengelolaan lembaga filantropi saat ini. Ada suatu lembaga ketika issue itu mengangkat permukaan, donaturnya untuk minta dibalikin dananya karena tertarik dengan program di lembaga yang lainnya.
2) Overdose of Offer. Donatur sudah “over dosis” dengan berbagai pesan penawaran berupa broadcast dari berbagai lembaga.
3) Tired of Begging Content. Masyarakat lebih spesifiknya donatur mulai jenuh dengan berbagai konten yang sifatnya “memelas/meminta”, membagikan broadcast harus di sesuai jam nya, jangan melebihi jam-jam istirahat. Dan tidak boleh mengambil data secara pribadi secara illegal dar publik yang akan merusak citra filantropi Islam. Harus dengan cara yang halal untuk mendapatkan nomor donatur. Harus dengan berprilaku yang baik untuk mendapatkan nomor hubung donatur. Dan kita sebagai CRM harus membuat konten yang membuat donatur akan menarik dengan program yang kita tawarkan. Hal selanjutnya yang tidak boleh dilakukan adalah overdosis yang berlebihan dalam broadcast WA. Tidak boleh dalam 1 lembaga dalam 6 CS nya itu menghubungi 1 donatur.

Hal yang Harus Dilakukan Kepada Para Donatur
1) Kedepankan adab dan etika. Tanggung jawab kita bersama menjaga dan merawat ekosistem kebaikan agar tetap berada dalam koridor kebaikan. Sebenarnya aktivitas broadcast di WA ini sudah berada ditingkat ketidaknyamanan. Jangan sampai mencoreng nama lembagaapalagi mencoreng filantropi Islam. Buat donatur semakin percaya dengan lembaga kita. Jangan sampai potensi zakat itu meningkat, tetapi dalam penyerapannya itu menurun. Kita sebagai lembaga pun harus baik dalam menjalin hubungan dengan para donatur. Bukan menjudge selalu terkait target donasi karena yang harus diprinsipkan dalam lembaga yaitu adab sebelum ilmu, ilmu sebelum amal. Funding tidak hanya sebatas mengejar target penghimpunan.
2) Keberkahan. Dalam filantropi Islam yang harus didapatkan terutama tim CSR yaitu satu, keberkahan. Keberkahan yang harus didapatkan bukan hanya sebatas target broadcast dalam perharinya. Jangan sampai donasidonasi yang dititpkan oleh ara donatur kepada lembaga itu menghilangkan keberkahannya. Jangan sampai aktivitas-aktivitas yang kita lakukan selama ini kalau hanya mengandalkan broadcastbroadcast yang lembaga kirimkan, itu justru menghilangkan keberkahan dari aktivitas-aktivitas yang kita lakukan. Tidak bleh menghalalkan dengan segala cara dan membuat ketidaknyaman kepada para donatur. Banyak upaya yang dilakukan kepada tim CSR untuk mendapatkan kontak donatur dengan cara yang baik-baik bukan dengan cara snipper.
3) Kita wajib mendapatkan kepercayaan kepada donatur ke kita, jangan sampai kehilangan donatur.

Bagaimana Caranya?
Caranya dengan Re-Building Trust with CRM (Membangun kembali kepercayaan donatur dengan CRM), menjalin hubungan dengan mereka. Jangan sampai aktivitas broadcast itu menjadi aktivitas rutinan, kuncinya ada di relationship. Dengan membangun dan mengembangkan pusat database donatur. Database adalah backbone (tulang punggungnya) nya aktivitas CRM. Jika hanya mengandalkan kontak WhatsApp itu tidak akan optimal dalam kinerjanya. Lembaga harus mempunya pusat master database guna memfollow up para donatur, pastikan 1 donatur hanya tercatat di 1 petugas (CS Online), pada database lengkapi data donatur dengan nama depan dan panggilan, dan memastikan dat adonatur tercatat dengan riwayat transaksinya. Selanjutnya adalah dengan cara kurangi broadcast dan perbanyak interaksi, jangan pernah menggunakan aplikasi penambah kontak atau no WA, stop mengandalkan broadcast PxLxT (jangan panjang membuat narasi untuk para donatur), dan membuat setiap konten yang dikirim terasa lebih personal dan bukan lagi belajar copywriting tetapi belajar interaksi kepada para donatur dalam skill berbicara, bertanya, dan yang lainnya. Kurangi penggunaan emoticon yang bermacam-macam. Broadcast itu tidak akan menyentuh hati para donatur. Pada dasarnya broadcast itu bertujuan untuk memberi pengumuman (pesan siaran) bukan untuk penawaran.

Konten secara personal itu memang sangat efektif hasilnya, donatur akan merasa lebih di spesialkan dalam relationship terhadap lembaga. Teknik bertanya dalam broadcast akanmemudahkan para tim CSR, karena akan melatih para tim untuk belajar berkomunikasi pada para donatur. Kita haru sterus membuilding data donatur yang kita punya. Ciri kuat dalam tim adalah komunkatif bercakap dengan donatur. Dan interaksi yang tepat terhadap donatur berjumlah besar dananya dengan cara cari bagaimana donatur nyaman atau tidak dengan kita. Kita perlu menanyakan kembali kepada donatur yang pernah mendonasikan ke kita. Tentang keadaan donatur, kepuasan pelayanan terhadap lembaga, dan perilaku yang baik terhadap mereka. Tiap membroadcast ke donatur, sebutlah namanya dalam percakapan tersebut dan memancing perhatian para donatur agar selalu terjalin komunikasi kita.